Complaints Dutch

Laatst bijgewerkt: 23 oktober 2024

1. INTRODUCTIE

1.1 Bij HenriPay zetten we ons in om hoogwaardige diensten/producten aan al onze klanten te leveren. We waarderen feedback en nemen klachten serieus om onze normen te verbeteren en klanttevredenheid te garanderen. Dit beleid beschrijft de procedures voor het behandelen van klachten van klanten.

2. TOEPASSINGSGEBIED

2.1 Dit beleid is van toepassing op alle klanten die ontevreden zijn over een aspect van onze diensten/producten en een klacht willen indienen.

3. DEFINITIE KLACHT

3.1 Een klacht is een uiting van ontevredenheid, mondeling of schriftelijk, over de kwaliteit van de service, acties of het ontbreken van acties door HenriPay of zijn medewerkers.

4. HOE EEN KLACHT INDIENEN

4.1 Klanten kunnen een klacht indienen op de volgende manieren:

5. INFORMATIE DIE U MOET VERSTREKKEN

5.1 Om ons te helpen uw klacht snel op te lossen, vermeld alstublieft de volgende informatie:

  • Uw volledige naam en contactgegevens
  • Details van het product/de dienst waarover u klaagt
  • Een duidelijke beschrijving van uw klacht
  • Eventuele relevante documenten of bewijsstukken ter ondersteuning van uw klacht
  • Wat u wilt dat wij doen om uw klacht op te lossen

6. KLACHTENAFHANDELINGSPROCES

6.1 Het proces voor het afhandelen van uw klacht is als volgt:

  • Bevestiging: We bevestigen de ontvangst van uw klacht binnen 2 werkdagen.
  • Onderzoek: Ons team zal uw klacht grondig onderzoeken. Dit kan verdere informatieverzoeken aan u omvatten, het bekijken van relevante documenten, gesprekken met betrokken medewerkers en het verzamelen van aanvullende informatie.
  • Oplossing: We streven ernaar om alle klachten binnen 15 werkdagen na ontvangst van de klacht op te lossen, in lijn met het TPL-beleid. Indien het onderzoek meer tijd vergt, zullen we u informeren over de vertraging en een nieuwe oplossingsdatum aangeven, met een maximale totaaltermijn van 35 werkdagen als wettelijk maximum.
  • Antwoord: We sturen u een schriftelijke reactie (per e-mail) waarin de uitkomst van het onderzoek en eventuele maatregelen om uw klacht op te lossen worden vermeld.

6.2 Vanwege de vertrouwelijke, privacy- en zakelijk gevoelige aard van het onderzoek kunnen we geen details van het onderzoek (inclusief het onderzoeksrapport) met u delen.

7. ESCALATIE

7.1 Indien u niet tevreden bent met onze uiteindelijke reactie, die binnen 35 werkdagen na ontvangst van uw klacht moet worden verstrekt, kunt u de klacht direct escaleren naar Transact Pay op:

7.2 Indien de klacht na escalatie naar Transact Pay onopgelost blijft, kunt u de klacht verder escaleren naar de relevante regelgevende autoriteiten als volgt:

  • Malta Financial Services Authority (MFSA): Voor klachten binnen de EU kunt u de klacht escaleren naar de MFSA voor verdere beoordeling.
  • Office of the Arbiter for Financial Services (OAFS): Als u in Malta bent gevestigd, kunt u uw klacht indienen voor een onafhankelijke beoordeling door de OAFS. U kunt uw klacht online indienen op www.financialarbiter.org.mt.

8. VERTROUWELIJKHEID

8.1 Alle klachten worden strikt vertrouwelijk behandeld en informatie wordt alleen gedeeld met degenen die betrokken zijn bij het onderzoek en de oplossing van de klacht.

9. DOORLOPENDE VERBETERING

9.1 Wij monitoren en evalueren klachten regelmatig om trends en verbeterpunten te identificeren. Uw feedback helpt ons onze diensten en klantervaring te verbeteren.

10. CONTACT ONS

10.1 Voor vragen over dit beleid of om een klacht in te dienen, neem contact met ons op via:

11. BELEIDSBELEID

11.1 Dit klachtenbeleid wordt jaarlijks herzien om de effectiviteit en naleving van wettelijke vereisten te waarborgen.

Klachtenformulier

Heeft u een probleem? Gebruik dan het onderstaande formulier om ons te laten weten hoe we u kunnen helpen.
Uw feedback is waardevol voor ons om onze diensten te verbeteren.